Adéntrate en el mundo de una organización sin fines de lucro de 50 años mientras se embarca en la misión de revolucionar la experiencia de sus clientes. Este estudio de caso revela los desafíos a los que se enfrenta la organización, como el exceso de comunicaciones que impulsa las actualizaciones y la renovación de la membresía. Reconociendo la necesidad de entender los factores que impulsan el valor y la experiencia de sus miembros leales, esta organización sin fines de lucro buscó una solución. Vea cómo una evaluación exhaustiva de las comunicaciones, las ofertas, la gestión de preferencias y los servicios de información de los miembros proporcionó información inestimable sobre el recorrido del cliente. Mediante una evaluación objetiva y analítica, se determinó el impacto de las iniciativas en la participación de los miembros, la probabilidad de renovación y el calendario. Partiendo de las mejores prácticas del sector, se creó una hoja de ruta estratégica que incluía 12 iniciativas clave para la gestión de clientes, la planificación integrada de la experiencia, los modelos de análisis y medición y el seguimiento digital. El impacto fue asombroso, ya que, gracias a la optimización de la experiencia de los miembros, se podía ahorrar un 15% en los gastos de renovación. Únase a nosotros para descubrir el poder de la experiencia del cliente en el sector sin fines de lucro y descubrir el potencial transformador que tiene para generar impacto y éxito.

Este estudio de caso gira en torno a una organización sin fines de lucro con medio siglo de antigüedad que ofrece una combinación de promoción, información y descuentos para miembros. La organización estaba lidiando con las críticas por el uso excesivo de comunicaciones para fomentar la renovación y actualización de las membresías.

El equipo de Renewals planteó la hipótesis de que estos problemas estaban relacionados con el valor y los beneficios percibidos de la membresía. La organización buscó comprender los factores que impulsan el valor y la experiencia de sus miembros más leales y retenidos.

Sin embargo, la capacidad de la organización para construir una visión centrada en los miembros se vio obstaculizada por sistemas dispares, conjuntos de datos fragmentados y silos de comunicación. Esta compleja infraestructura planteaba importantes desafíos para comprender y mejorar la experiencia de los miembros.

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Se creó una hoja de ruta estratégica que describe 12 iniciativas clave relacionadas con la gestión de clientes, la planificación integrada de la experiencia, los modelos de análisis y medición y el seguimiento digital. Esta hoja de ruta destacó el potencial de lograr una reducción del 15% en los gastos de renovación mediante la optimización de la experiencia de los miembros. Las iniciativas tenían como objetivo agilizar las operaciones, mejorar la participación de los clientes y mejorar la comprensión general del comportamiento de los miembros.

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