La industria de los servicios financieros (FS) se encuentra en los albores de una importante transformación impulsada por la inteligencia artificial (IA). Si bien el auge de las puntocom y la revolución móvil rediseñaron los canales y las tecnologías orientados al cliente, la IA va mucho más allá y es posible que las inversiones, los procesos y las culturas creados para resolver los desafíos y las oportunidades de las puntocom y los dispositivos móviles no se traduzcan bien. No se trata solo de mejorar las aplicaciones para los clientes o las interfaces digitales, sino de repensar el funcionamiento de todo, desde las interacciones en la oficina principal hasta los procesos administrativos.
He aquí por qué la transformación de la IA en los servicios financieros será diferente y qué deben hacer las empresas para tomar la iniciativa en esta nueva era.
Durante la ola de las puntocom y la telefonía móvil, las empresas de servicios financieros dedicaron enormes inversiones y recursos a mejorar las experiencias de cara al cliente y a desarrollar nuevas habilidades de experiencia digital del cliente; arquitectura de la información, gestión de contenido, diseño visual, etc. Aplicaciones de banca digital de firmas como Banco de América y las innovaciones en pagos móviles de PayPal revolucionó la forma en que las personas interactuaban con los servicios financieros. Sin embargo, entre bastidores, las oficinas intermedias y administrativas permanecieron estancadas en el pasado: los procesos manuales, los datos aislados y las ineficiencias eran la norma.
Esta brecha creó un problema: mientras los clientes disfrutaban de experiencias de interfaz de usuario cada vez más elegantes, los empleados tenían problemas con herramientas anticuadas y las ineficiencias operativas ralentizaban la obtención del ROI. La IA promete cambiar esta situación al unir los puntos en toda la empresa. No solo moderniza la «puerta principal», sino que recablea toda la casa. Desde la optimización de los flujos de trabajo hasta la armonización de los datos, la IA será la clave para una organización de servicios financieros ágil y totalmente integrada que ofrezca una experiencia de cliente hiperpersonalizada.
La IA no es solo otra ola de tecnología; es una revolución a gran escala que transforma todos los rincones de la organización. Brett King, autor de éxitos de ventas de Augmented, Bank 4.0 y The Rise of Technosocialism, me lo describió de esta manera:
«Si bien el auge de las puntocom y la era de los teléfonos inteligentes generaron una ola de actividad e inversión en empresas emergentes, se limitaron en gran medida a industrias o capas de comercio específicas. Sin embargo, la IA va a permitir la automatización de la producción y la fabricación, de toda la mano de obra obrera y obrera, de todos los sectores de servicios y del asesoramiento, todo ello de forma simultánea. Es el mayor avance tecnológico que la humanidad haya visto o es probable que vea».
He aquí un par de formas en las que las FI deberían pensar en la transformación de la IA de forma diferente a la forma de pensar digital actual:
La IA permite una hiperpersonalización que va mucho más allá de la segmentación de marketing y la experiencia de usuario de los canales digitales tradicionales. Piense en cómo funciona ChatGPT en la actualidad. Es una interacción iterativa de 1 a 1 en la que los resultados se vuelven más sólidos y personalizados a medida que aumenta su participación. Ahora piense en esto aplicado a Merrill Lynch interacción de asesoramiento de inversión o una interacción con Capital One con crédito personal. Del mismo modo que la tecnología de consumo restablece las expectativas de los clientes en cuanto a Internet y dispositivos móviles, lo mismo ocurrirá con la IA. No pasará mucho tiempo antes de que los clientes esperen interacciones que parezcan completamente abiertas pero personalizadas, como tener su propio asistente financiero que los conozca a la perfección y se anticipe a sus necesidades.
La oficina intermedia, el puente entre los equipos de atención al cliente y el soporte operativo, por fin tiene su merecido lugar. La inteligencia artificial puede automatizar tareas y flujos de trabajo complejos entre bastidores: comprobar el cumplimiento, suscribir, coordinar de forma contextual e inteligente los equipos de procesamiento internos, desarrollar respuestas a las solicitudes de propuestas y nuevos productos, y mejorar la detección del fraude. La ciencia de datos, la analítica avanzada y el aprendizaje automático ya forman parte integral de Los sistemas de prevención del fraude impulsados por la inteligencia artificial de Mastercard, analizar los datos de las transacciones en tiempo real para garantizar operaciones seguras y sin problemas. La evolución hacia sistemas de agencia solo hará que estos procesos sean más efectivos y dramáticamente más eficientes.
El back office, a menudo la parte menos glamurosa de FS, es el que más gana. La IA puede transformar flujos de trabajo tediosos, que requieren un gran número de personas y que constan de varios pasos (como el procesamiento de reclamaciones, las disputas transaccionales o las liquidaciones comerciales) en procesos automatizados, eficientes y, lo que es más importante, inteligente sistemas. Klarna por ejemplo, ha afirmado que su asistente de inteligencia artificial realiza la carga de trabajo de 700 agentes de servicio al cliente a tiempo completo, con una reducción del 25% en las consultas repetidas. Resultados como estos son revolucionarios. Pueden alterar la forma en que las instituciones financieras piensan tradicionalmente sobre los índices de eficiencia, los modelos organizativos, las decisiones de «crear, comprar, asociarse» e incluso inspirar o posibilitar nuevas fuentes de ingresos.
Tener éxito en el panorama impulsado por la IA significa repensar los conceptos básicos. Esto es lo que se necesita:
Los datos limpios, unificados y organizados no son negociables. Sin embargo, muchas empresas de servicios financieros tienen problemas con sistemas fragmentados que no pueden comunicarse entre sí y no definen conceptos básicos, como «cliente», de la misma manera. La IA se nutre de datos conectados y normalizados y, lo que es más importante, puede acelerar drásticamente el proceso de limpieza. Lamentablemente, «Customer 360» ha sido el nombre en clave de muchos proyectos fallidos durante la era de las puntocom y la telefonía móvil. La verdad es que muchos fracasaron debido a problemas organizativos más que técnicos. El fracaso ya no es una opción.
La IA remodelará las interfaces de las aplicaciones orientadas a los clientes y empleados y la forma en que se realiza el trabajo. Cada herramienta empezará con una interfaz sencilla y con una pregunta: «¿Qué quieres hacer?» Los procesos que antes llevaban semanas ahora se completan en segundos. La tarea consiste en identificar los flujos de trabajo ineficientes y aprovechar la inteligencia artificial para agilizar las tareas, reducir los errores y automatizar los pasos repetitivos, concentrando la experiencia humana en lo que más importa. Pero no se trata solo de la nueva tecnología, sino más aún de fomentar una cultura que abarque el cambio y la innovación.
Pensar de manera estratégica y creativa a través de las decisiones de «crear, asociarse o comprar» con una mirada renovada es más importante que nunca:
• Creación interna de soluciones de IA ofrece control, pero requiere una gran experiencia y recursos, a menudo en análisis de datos, ciencia y operaciones. Históricamente, solo las mayores inversiones financieras han tenido la capacidad de financiar y priorizar este tipo de habilidades y, sin embargo, muchas siguen sin satisfacer la demanda. Será fundamental contar con una estrategia para cerrar rápidamente esta brecha de habilidades.
• Colaboración con líderes en tecnología de IA acelera el progreso, pero exige el ajuste y la colaboración adecuados. Y el campo de opciones es fluido. Del mismo modo que Nvidia se ha convertido en un socio esencial de la noche a la mañana, las empresas deberían esperar que surjan muchos logotipos nuevos. Las instituciones financieras necesitarán tener vínculos con estos ecosistemas, la capacidad de recopilar información sobre el mercado y la perspicacia necesaria para probar y aprender a través de asociaciones.
• Invertir en o Adquiriendo startups innovadoras de inteligencia artificial fintech puede acelerar las capacidades, pero conlleva desafíos de asociación e integración. «Con CVC o sin CVC» es una pregunta que todas las instituciones financieras deberían plantearse. Además, los departamentos de desarrollo corporativo que tradicionalmente se centraban en evaluar las carteras de tarjetas o las prácticas de asesoramiento deberán pensar de manera diferente.
Para sortear las complejidades de la IA se requiere la orientación adecuada. En Blend, nos especializamos en ayudar a las empresas de servicios financieros a unificar sus oficinas centrales, intermedias y administrativas mediante estrategias de IA personalizadas. Al integrar los datos, las operaciones y la tecnología, ayudamos a las empresas a pasar de la experimentación con la IA a la obtención de resultados reales.
Nuestro trabajo con los clientes refleja la Siete principios fundamentales para escalar la IA empresarial, desarrollado en asociación con IQ de datos . Desde abordar la fragmentación de datos hasta repensar los flujos de trabajo, estamos aquí para ayudar a las empresas de servicios financieros a afrontar la transformación con confianza.
Un futuro redefinido
La IA no consiste solo en hacer las cosas más rápido, sino en reimaginar lo que es posible. Las empresas de servicios financieros tienen la oportunidad de alinear todos los aspectos de sus operaciones para ofrecer a los clientes experiencias fluidas, decisiones más inteligentes y una mayor eficiencia.
Esto es más que un cambio tecnológico; es un ajuste de cuentas.
Ha llegado el momento de actuar. Quienes se adapten prosperarán. Quienes dudan corren el riesgo de quedarse atrás. Con la estrategia y los socios adecuados, el futuro de los servicios financieros es prometedor y la IA lo está moldeando.
Esta publicación fue publicada originalmente por Alex Sion en LinkedIn
La industria de los servicios financieros (FS) se encuentra en los albores de una importante transformación impulsada por la inteligencia artificial (IA). Si bien el auge de las puntocom y la revolución móvil rediseñaron los canales y las tecnologías orientados al cliente, la IA va mucho más allá y es posible que las inversiones, los procesos y las culturas creados para resolver los desafíos y las oportunidades de las puntocom y los dispositivos móviles no se traduzcan bien. No se trata solo de mejorar las aplicaciones para los clientes o las interfaces digitales, sino de repensar el funcionamiento de todo, desde las interacciones en la oficina principal hasta los procesos administrativos.
He aquí por qué la transformación de la IA en los servicios financieros será diferente y qué deben hacer las empresas para tomar la iniciativa en esta nueva era.
Durante la ola de las puntocom y la telefonía móvil, las empresas de servicios financieros dedicaron enormes inversiones y recursos a mejorar las experiencias de cara al cliente y a desarrollar nuevas habilidades de experiencia digital del cliente; arquitectura de la información, gestión de contenido, diseño visual, etc. Aplicaciones de banca digital de firmas como Banco de América y las innovaciones en pagos móviles de PayPal revolucionó la forma en que las personas interactuaban con los servicios financieros. Sin embargo, entre bastidores, las oficinas intermedias y administrativas permanecieron estancadas en el pasado: los procesos manuales, los datos aislados y las ineficiencias eran la norma.
Esta brecha creó un problema: mientras los clientes disfrutaban de experiencias de interfaz de usuario cada vez más elegantes, los empleados tenían problemas con herramientas anticuadas y las ineficiencias operativas ralentizaban la obtención del ROI. La IA promete cambiar esta situación al unir los puntos en toda la empresa. No solo moderniza la «puerta principal», sino que recablea toda la casa. Desde la optimización de los flujos de trabajo hasta la armonización de los datos, la IA será la clave para una organización de servicios financieros ágil y totalmente integrada que ofrezca una experiencia de cliente hiperpersonalizada.
La IA no es solo otra ola de tecnología; es una revolución a gran escala que transforma todos los rincones de la organización. Brett King, autor de éxitos de ventas de Augmented, Bank 4.0 y The Rise of Technosocialism, me lo describió de esta manera:
«Si bien el auge de las puntocom y la era de los teléfonos inteligentes generaron una ola de actividad e inversión en empresas emergentes, se limitaron en gran medida a industrias o capas de comercio específicas. Sin embargo, la IA va a permitir la automatización de la producción y la fabricación, de toda la mano de obra obrera y obrera, de todos los sectores de servicios y del asesoramiento, todo ello de forma simultánea. Es el mayor avance tecnológico que la humanidad haya visto o es probable que vea».
He aquí un par de formas en las que las FI deberían pensar en la transformación de la IA de forma diferente a la forma de pensar digital actual:
La IA permite una hiperpersonalización que va mucho más allá de la segmentación de marketing y la experiencia de usuario de los canales digitales tradicionales. Piense en cómo funciona ChatGPT en la actualidad. Es una interacción iterativa de 1 a 1 en la que los resultados se vuelven más sólidos y personalizados a medida que aumenta su participación. Ahora piense en esto aplicado a Merrill Lynch interacción de asesoramiento de inversión o una interacción con Capital One con crédito personal. Del mismo modo que la tecnología de consumo restablece las expectativas de los clientes en cuanto a Internet y dispositivos móviles, lo mismo ocurrirá con la IA. No pasará mucho tiempo antes de que los clientes esperen interacciones que parezcan completamente abiertas pero personalizadas, como tener su propio asistente financiero que los conozca a la perfección y se anticipe a sus necesidades.
La oficina intermedia, el puente entre los equipos de atención al cliente y el soporte operativo, por fin tiene su merecido lugar. La inteligencia artificial puede automatizar tareas y flujos de trabajo complejos entre bastidores: comprobar el cumplimiento, suscribir, coordinar de forma contextual e inteligente los equipos de procesamiento internos, desarrollar respuestas a las solicitudes de propuestas y nuevos productos, y mejorar la detección del fraude. La ciencia de datos, la analítica avanzada y el aprendizaje automático ya forman parte integral de Los sistemas de prevención del fraude impulsados por la inteligencia artificial de Mastercard, analizar los datos de las transacciones en tiempo real para garantizar operaciones seguras y sin problemas. La evolución hacia sistemas de agencia solo hará que estos procesos sean más efectivos y dramáticamente más eficientes.
El back office, a menudo la parte menos glamurosa de FS, es el que más gana. La IA puede transformar flujos de trabajo tediosos, que requieren un gran número de personas y que constan de varios pasos (como el procesamiento de reclamaciones, las disputas transaccionales o las liquidaciones comerciales) en procesos automatizados, eficientes y, lo que es más importante, inteligente sistemas. Klarna por ejemplo, ha afirmado que su asistente de inteligencia artificial realiza la carga de trabajo de 700 agentes de servicio al cliente a tiempo completo, con una reducción del 25% en las consultas repetidas. Resultados como estos son revolucionarios. Pueden alterar la forma en que las instituciones financieras piensan tradicionalmente sobre los índices de eficiencia, los modelos organizativos, las decisiones de «crear, comprar, asociarse» e incluso inspirar o posibilitar nuevas fuentes de ingresos.
Tener éxito en el panorama impulsado por la IA significa repensar los conceptos básicos. Esto es lo que se necesita:
Los datos limpios, unificados y organizados no son negociables. Sin embargo, muchas empresas de servicios financieros tienen problemas con sistemas fragmentados que no pueden comunicarse entre sí y no definen conceptos básicos, como «cliente», de la misma manera. La IA se nutre de datos conectados y normalizados y, lo que es más importante, puede acelerar drásticamente el proceso de limpieza. Lamentablemente, «Customer 360» ha sido el nombre en clave de muchos proyectos fallidos durante la era de las puntocom y la telefonía móvil. La verdad es que muchos fracasaron debido a problemas organizativos más que técnicos. El fracaso ya no es una opción.
La IA remodelará las interfaces de las aplicaciones orientadas a los clientes y empleados y la forma en que se realiza el trabajo. Cada herramienta empezará con una interfaz sencilla y con una pregunta: «¿Qué quieres hacer?» Los procesos que antes llevaban semanas ahora se completan en segundos. La tarea consiste en identificar los flujos de trabajo ineficientes y aprovechar la inteligencia artificial para agilizar las tareas, reducir los errores y automatizar los pasos repetitivos, concentrando la experiencia humana en lo que más importa. Pero no se trata solo de la nueva tecnología, sino más aún de fomentar una cultura que abarque el cambio y la innovación.
Pensar de manera estratégica y creativa a través de las decisiones de «crear, asociarse o comprar» con una mirada renovada es más importante que nunca:
• Creación interna de soluciones de IA ofrece control, pero requiere una gran experiencia y recursos, a menudo en análisis de datos, ciencia y operaciones. Históricamente, solo las mayores inversiones financieras han tenido la capacidad de financiar y priorizar este tipo de habilidades y, sin embargo, muchas siguen sin satisfacer la demanda. Será fundamental contar con una estrategia para cerrar rápidamente esta brecha de habilidades.
• Colaboración con líderes en tecnología de IA acelera el progreso, pero exige el ajuste y la colaboración adecuados. Y el campo de opciones es fluido. Del mismo modo que Nvidia se ha convertido en un socio esencial de la noche a la mañana, las empresas deberían esperar que surjan muchos logotipos nuevos. Las instituciones financieras necesitarán tener vínculos con estos ecosistemas, la capacidad de recopilar información sobre el mercado y la perspicacia necesaria para probar y aprender a través de asociaciones.
• Invertir en o Adquiriendo startups innovadoras de inteligencia artificial fintech puede acelerar las capacidades, pero conlleva desafíos de asociación e integración. «Con CVC o sin CVC» es una pregunta que todas las instituciones financieras deberían plantearse. Además, los departamentos de desarrollo corporativo que tradicionalmente se centraban en evaluar las carteras de tarjetas o las prácticas de asesoramiento deberán pensar de manera diferente.
Para sortear las complejidades de la IA se requiere la orientación adecuada. En Blend, nos especializamos en ayudar a las empresas de servicios financieros a unificar sus oficinas centrales, intermedias y administrativas mediante estrategias de IA personalizadas. Al integrar los datos, las operaciones y la tecnología, ayudamos a las empresas a pasar de la experimentación con la IA a la obtención de resultados reales.
Nuestro trabajo con los clientes refleja la Siete principios fundamentales para escalar la IA empresarial, desarrollado en asociación con IQ de datos . Desde abordar la fragmentación de datos hasta repensar los flujos de trabajo, estamos aquí para ayudar a las empresas de servicios financieros a afrontar la transformación con confianza.
Un futuro redefinido
La IA no consiste solo en hacer las cosas más rápido, sino en reimaginar lo que es posible. Las empresas de servicios financieros tienen la oportunidad de alinear todos los aspectos de sus operaciones para ofrecer a los clientes experiencias fluidas, decisiones más inteligentes y una mayor eficiencia.
Esto es más que un cambio tecnológico; es un ajuste de cuentas.
Ha llegado el momento de actuar. Quienes se adapten prosperarán. Quienes dudan corren el riesgo de quedarse atrás. Con la estrategia y los socios adecuados, el futuro de los servicios financieros es prometedor y la IA lo está moldeando.
Esta publicación fue publicada originalmente por Alex Sion en LinkedIn
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